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MULTIPLICA DIGITAL – POR QUE É PRECISO ANALISAR A FARMÁCIA NA PERSPECTIVA DO CLIENTE?

By: | Tags: | Comments: 0 | outubro 1st, 2020

Por que é preciso analisar a farmácia na perspectiva do cliente?

Para garantir uma melhor experiência de compra do consumidor e ter sucesso nos negócios, é fundamental saber analisar a farmácia na perspectiva do cliente

A partir de uma análise global, que também inclui todos os detalhes importantes dos processos de gestão do negócio, é possível estabelecer planos de ação que enriqueçam a experiência de compra do cliente.

Tudo isso para conquistar o cliente que busca uma nova marca ou ainda fidelizar o consumidor que já frequenta a sua farmácia. No final, é também vender mais e melhor.

Mas, por onde começar?

Se você é gestor e acredita ser difícil se colocar no lugar do cliente, eu tenho uma boa notícia: isso é mais fácil do que parece.

É preciso um olhar atento a todas as atividades do seu negócio, bem como uma dose extra de empatia com seus clientes.

De acordo com o dicionário Michaelis, empatia significa:

   1.(PSICOL) Habilidade de imaginar-se no lugar de outra pessoa.

   2.(PSICOL) Compreensão dos sentimentos, desejos, ideias e ações de outrem.

   3.Qualquer ato de envolvimento emocional em relação a uma pessoa, a um grupo e a uma cultura.

   4.Capacidade de interpretar padrões não verbais de comunicação.

   5.Sentimento que objetos externos provocam em uma pessoa.

Mas, em que a empatia pode ajudar a analisar a farmácia na perspectiva do cliente? A resposta é: EM TUDO!

Ouvir, compreender e melhorar: uma receita de sucesso

São três os principais ingredientes que podem ser responsáveis pelo crescimento do seu negócio: ouvir, compreender e melhorar.

Quando digo ouvir o seu cliente, falo que vai muito além de uma simples pesquisa de satisfação ao final da compra, com uma escala de nota de 0 a 10.

As pesquisas de satisfação são importantes ferramentas, mas seu uso é complementar a todo o seu processo de análise como gestor.

É preciso ir além, ouvir o que o cliente tem a lhe dizer, suas dúvidas, anseios, medos e necessidades. Faça isso sem pré-julgamentos, simplesmente ouça-o com atenção. Mostre que você se interessa com o que ele acredita, com o que é importante para ele.

Para ser empático é preciso apenas estar aberto a ouvir o cliente e, depois, tentar compreender o que é necessário para realmente ajudá-lo com um atendimento de excelência.

A partir de uma escuta ativa e livre de julgamentos, busque tirar o melhor proveito de todas as ferramentas que você tem, além da experiência de mercado que você já carrega há tantos anos.

Bom atendimento é mais do que o velho “Em que posso ajudar?”

O atendimento empático deve ir além da simples pergunta: “Em que posso ajudar?”. O desafio deve ser buscar todas as informações para entregar não apenas o medicamento ou produto que o cliente deseja comprar, mas entregar “valor” para esse cliente.

E quando eu falo em “valor”, não tem nada a ver com preço, mas sim com todos os fatores que encantam o cliente, despertam a sua confiança e criam um vínculo dele com a sua marca.

Essa tríade “ouvir – compreender – melhorar” precisa acontecer a todo momento. O que eu quero dizer é que você e sua equipe precisam tornar isso um hábito diário e natural no trabalho.

Agora, sabendo de todas as necessidades do seu cliente e do que é preciso para ajudá-lo, é hora de entrar em ação e buscar melhorias nos processos, produtos e serviços.

Observe a jornada do cliente na farmácia

A jornada é o caminho percorrido, desde a decisão de compra até a finalização do pagamento. Infelizmente não é possível você estar ao lado do cliente em todas essas etapas. Por isso, é fundamental que aproveite todos os momentos em que ele tem o contato com você ou entra na sua drogaria.

Se você já praticou uma escuta ativa, incorporar uma observação ativa será muito mais fácil. Perceba como o cliente entra na sua farmácia, o que ele procura primeiro, quais gôndolas ele para em frente, qual produto ele pega e depois acaba deixando pelo caminho para trocar por outro.

Há realmente uma infinidade de pontos que podem ser observados. Uma análise bem feita pode lhe dar possibilidades importantes para mudar o seu negócio e melhorar a experiência de compra do cliente.

Desde a inclusão ou troca de produtos do mix, adequação de preços, a maneira de exposição dos itens nas prateleiras e cestões, até a disposição do mobiliário, promoções e protocolo de atendimento da equipe.

Como você viu, analisar a farmácia na perspectiva do cliente pode ser o melhor método para descobrir oportunidades de inovação, diferenciação e destaque no mercado e, consequentemente, ajudará você alcançar os melhores resultados, sempre!

Fonte: Farmarcas

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