MULTIPLICA DIGITAL – DICAS DE ATENDIMENTO DIGITAL PARA SUA FARMÁCIA LUCRAR MAIS
Dicas de atendimento digital para sua farmácia lucrar mais
O bom atendimento digital de uma farmácia ajuda no faturamento e na fidelização de clientes. Veja algumas dicas
Antes do surgimento da internet, as vendas físicas dominavam completamente o cenário nacional e nem se pensava em um atendimento digital em uma farmácia, por exemplo.
As poucas vendas não presenciais utilizavam o telefone para cursos por correspondência e produtos de catálogo, mas eram limitadas a segmentos específicos.
A transformação digital mudou completamente isso.
Hoje é possível comprar qualquer produto sem falar com ninguém.
Bastam cliques em dispositivos eletrônicos para adquirir medicamentos, livros, eletrodomésticos, veículos, imóveis – o que for necessário.
As vendas físicas continuam dominantes, tendo sido fortemente impactadas, e a pandemia de coronavírus impôs uma mudança de comportamento do consumidor que fez o comércio eletrônico crescer exponencialmente.
Atendimento digital na farmácia
Para se ter ideia, o e-commerce brasileiro expandiu 75% em 2020 na comparação com 2019. No primeiro semestre de 2021, ele seguiu em ascensão e agregou novos consumidores. D
o total de compradores registrados este ano, 17% usaram o meio virtual pela primeira vez na vida. No ramo farmacêutico não foi diferente.
Um levantamento feito pelo Convert Group em 96 países, destaca o Brasil como o país com o maior número de farmácias on-line de nível 1 (farmácias com média de mais de 5 milhões de visitas por mês no primeiro trimestre de 2021).
Seguido, então, pela Rússia e pelos EUA, Reino Unido e Índia, os três últimos empatados na terceira colocação.
É necessário compreender que o nível de exigência do consumidor aumentou muito com a transformação digital.
E os consumidores tem diferentes preferências para sua experiência de compra, seja ela presencial, digital ou híbrida (reserva digital e retirada na loja).
Neste novo cenário, é preciso compreender que atendimento digital passou, portanto, a ser uma realidade para toda a jornada, independentemente do meio pelo qual ela ocorre.
Por essa razão, é preciso não só investir nele, mas também saber usar as diferentes ferramentas que esse canal oferece e que muitos contribuem para aumentar o faturamento, a rentabilidade.
E o mais importante; a satisfação do cliente, que garante o sucesso do negócio.
Descontos em medicamentos
É fato que os consumidores buscam as melhores condições para compra de seus produtos, principalmente os de uso contínuo.
Mas é razoável obrigá-los a permanecerem tanto tempo no balcão para consultar todas as possibilidades de descontos?
Isto ocorre porque o levantamento dos descontos é feito pelo balconista, a cada compra, consumindo enorme esforço, aumentando os custos da loja e as filas de espera.
Mas já existem modelos automáticos que facilitam em muito esta tarefa.
Por exemplo, a InterPlayers lançou o Varejo 4.0, que consolida diversos desses canais de consulta para a obtenção do melhor desconto, trazendo agilidade no atendimento ao consumidor.
Compra remota
Esse atendimento pode ser feito tanto por meio de site quanto de aplicativo para celular, o e-commerce. Ambos cumprem as mesmas finalidades mas têm diferenças importantes.
O e-commerce pelo site não obriga o consumidor a fazer nenhuma instalação e pode ser acessado via computador ou celular (desde que seja responsivo), mas tem a desvantagem de não permitir uma conversa contínua com o comprador. Por outro lado, o custo para desenvolver um aplicativo de celular é maior e ainda requer duas versões, uma Android outra iOS.
Vale lembrar que parte significativa dos consumidores tem o hábito de desinstalar os aplicativos pouco usados, então fica a dica:
Se sua loja não tem um e-commerce, comece pelo site e depois invista no aplicativo, usando o próprio site como meio de comunicação para que o aplicativo seja baixado por eles.
Outra dica é integrar os melhores descontos ao consumidor, considerando inclusive o programa de fidelidade da indústria.
Além de também ofertar as melhores condições de compra, podendo ser, por exemplo, ao adquirir três ou mais unidades, obter desconto mais vantajoso em relação a uma única unidade.
Parceria com laboratórios
Outra dica para turbinar seu e-commerce é integrá-lo nos programas de acesso ao tratamento do laboratório.
Lá o paciente se cadastra no medicamento e, dessa maneira, tem a possibilidade de comprá-lo no seu e-commerce com opção de recorrência mensal por meio do sistema de assinatura:
O consumidor informa o dia do mês em que deseja receber os medicamentos em casa e paga com cartão de crédito para o próprio e-commerce da rede.
Outra vantagem é que a conversão neste modelo é muito maior se comparada com o mercado e ainda pode trazer novos consumidores.
Trata-se de uma modalidade alinhada a três princípios básicos da saúde na atualidade:
A da continuidade do tratamento medicamentoso, o distanciamento social e o conhecimento da doença através de materiais informativos da indústria.
Um exemplo deste tipo de integração é o Compra Programada da InterPlayers.
Híbrido
Também é possível associar a venda on-line com o atendimento presencial, num formato interessante que abrange quem prefere retirar pessoalmente o produto em algum ponto de venda.
As principais razões para isso são flexibilidade, economia com o frete, segurança em pegar o produto pessoalmente e urgência.
No entanto, esse modelo exige cuidados e um sistema muito bem ajustado. Imagine que a loja mais próxima só tenha uma unidade do remédio solicitado.
O paciente não ficará nada satisfeito se chegar à loja para retirar a compra e descobrir que o produto foi vendido por engano a outro.
É preciso controle e, portanto, equipes bem treinadas.
WhatsApp pode ser um forte aliado no atendimento digital de uma farmácia
Por fim, caso sua farmácia não possua um e-commerce ou deseje oferecer outra forma de atendimento virtual e conquistar o cliente, poderá utilizar o WhatsApp como ferramenta de proximidade e venda.
Entre as vantagens estão a facilidade e disseminação de uso, pagamentos on-line e alto engajamento, já que se trata de um contato direto.
Dessa forma então, ele poderá tirar dúvidas ou realizar uma compra, escolhendo os produtos que deseja receber e pagando on-line ou no momento da entrega.
LGPD
Em todos os cenários, a farmácia deve estar atenta à nova Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e às legislações estaduais para a implantação correta destes canais de atendimento e fidelização.
Todavia, é sempre recomendável contar com um especialista no tema.
Todas as ferramentas citadas ajudarão, com certeza, a melhorar o atendimento e a aumentar o faturamento, além de fidelizar o cliente.
É possível escolher uma ou implantar todas, desde que haja o treinamento adequado para aproveitar ao máximo o que elas podem oferecer em vantagens. O que não pode é ficar fora desse novo mundo.
Fonte: Elisabete Percegil é gerente de Redes Credenciadas na Interplayers
Foto: Shutterstock
You must be logged in to post a comment.