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MULTIPLICA DIGITAL – BOA EXPERIÊNCIA DE COMPRA É O DESEJO DE 77% DOS BRASILEIROS

By: | Tags: | Comments: 0 | dezembro 2nd, 2021

Boa experiência de compra é o desejo de 77% dos brasileiros

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92,7% dos consumidores analisam que o bom atendimento ainda é o grande diferencial e, no geral, a comunicação prevalece como essencial

Um bom atendimento tem muitos reflexos nas marcas e é um dos quesitos de fidelização de consumidores e também na experiência compra.

Uma pesquisa da Hibou – empresa de monitoramento de pesquisas – falou com mais de 1700 brasileiros sobre o quanto o atendimento impacta na hora da compra.

92,9% dos consumidores analisam que o bom atendimento ainda é o grande diferencial. A escuta nos canais de atendimento foi apontada por 95,4%, que deseja ser ouvido pelo atendente da marca.

A tríade “qualidade x custo/benefício x atendimento” se mantém em alta. Todo consumidor busca qualidade na sua compra (98%) e consideram o bom custo x benefício (94,9%) entendendo, portanto, o que faz sentido para que a qualidade esteja presente.

Já 77% desejam ter uma boa experiência de compra, o que para 65,6% pode incluir o atendimento via multicanais.

Além disso, durante a escolha dos produtos e serviços, 90% ficam de olho na facilidade de uso/instalação; 83,7% analisam o preço pago; 82,7% observam a garantia; 81,7% valorizam a rede de assistência técnica.

No atendimento direto, com o time de vendas na linha de frente, 49,5% dos brasileiros acreditam que os colaboradores podem impactar por completo a experiência de compra do consumidor em qualquer canal de contato ou em diferentes momentos da jornada de compras.

Uso da tecnologia

A tecnologia ajuda, no entanto, para 54,8% dos brasileiros ter um relacionamento humanizado e constante seria muito importante, pois apenas 35,9% enxerga isso acontecendo nesse momento, ou seja, existe um GAP entre a expectativa e o que o consumidor percebe com a realidade atual.

Essa é uma oportunidade para marcas se posicionarem.

Isso também acontece sobre o histórico de atendimento disponível para os atendentes é um desejo para 32.7% dos brasileiros mas é visto como realidade para menos da metade deles (14,3%).

O combo ideal para um atendimento excelente

Em destaque estão a boa comunicação, clareza e educação entre a marca e o consumidor.

Um atendimento que explique de maneira clara sobre o assunto é determinante para 95,6%;

  • 95,4% quer ser ouvido e entendido pelo atendente.
  • 95,1% acreditam que o atendente deve conhecer bem o produto/serviço com o qual trabalha.
  • 92,6% quer que haja clareza em relação às vantagens e desvantagens de um produto.
  • 90,6% busca por agilidade para resolver dúvidas.
  • 74,2% quer receber sugestões pertinentes ao que está perguntando.

“Os clientes buscam um atendimento que aconteça de forma clara e ágil, querem ser ouvidos sobre suas necessidades e esperam que os canais estejam preparados para responder a dúvidas, dar sugestões e solucionar os problemas com praticidade e consistência. Neste sentido, as marcas devem oferecer equipes bem treinadas que entendam o consumidor”, afirma a CEO da Hibou e coordenadora da pesquisa ,Lígia Mello.

A educação e o respeito estão no topo da lista do bom atendimento.

Ee, caso passem por situação de grosseria ou malcriação, 65,5% dos brasileiros evitariam fazer negócios com tal marca.

E 48,5% não voltariam a lugares que não tenham um atendimento, então, amigável.

As marcas estão preparadas?

Todavia, para 61,7% dos brasileiros as empresas ainda não estão totalmente preparadas para atender os consumidores.

“E é importante estar atento a este ponto, pois o atendimento excepcional é capaz de fidelizar os consumidores”, diz Lígia. 42,5% dos brasileiros se mantêm cliente de alguma marca em função do atendimento oferecido, ou seja, o cuidado gera fidelidade. Os segmentos de alimentos e bebidas (10,1%), marketplaces(9%) e moda (8.7%) estão no topo desta lista.

Por outro lado, na visão dos consumidores, alguns setores, no entanto, até melhoraram sua postura de atendimento.

No entanto, a grande maioria se mantém no topo entre os mais difíceis, portanto, de se relacionar.

Para 47,1% são as operadoras de cartão de crédito; 29,2% consideram os bancos e operadoras de cartões de crédito; 28,9% é o poder público; 27% são os provedores de TV a cabo/internet fixa, entre outros.

“A reputação positiva das marcas é alcançada a partir das percepções dos consumidores cada vez mais atentos e que estão em curva de aprendizado para não se tornarem reféns de uma só marca. É neste momento que a concorrência e novos players podem aproveitar a oportunidade, treinar sua equipe, garantir boa reputação e conquistar clientes fiéis. A perda de compras recorrentes após reclamações ou falta de atendimento pode afetar os ganhos de uma empresa, além de acabar com sua boa avaliação no mercado”, analisa Lígia.

Certamente a percepção do atendimento é crucial na fidelização e retenção de clientes e na recorrência de compras.

Mais da metade dos consumidores (53,7%), simplesmente muda de fornecedor após ser mal atendido; eles também compartilham com os amigos e colegas sobre a má experiência (45%); fazem uma reclamação no mesmo momento (42,6%); reclamam por outros canais de atendimento da empresa (26,3%); e publicam nas redes sociais sobre a experiência ruim (16,9%).

Marketing boca a boca ainda funciona?

As indicações e as opiniões de outros compradores influenciam na escolha e também na compra.

Atentos, 58,3% dos consumidores recorrem às avaliações em portais de reclamação de consumidores; 47,8% avaliam as notas baixas junto aos outros consumidores.

Eles também evitam fazer negócios com marcas que aparecem na mídia em algum escândalo de corrupção (47,1%); empresas em que os canais de atendimento sejam ineficientes (44,6%); marcas em que exista acusação de assédio (42,7%); empresas nas quais os funcionários estão despreparados e não sabem sobre o produto/serviço que vendem (41,1%), entre outros fatores.

Todavia, pós-venda é afetado, pois ao passar por dificuldades nos atendimentos, 35,6% desistem da compra a partir de um mau atendimento.

E mesmo que 51,3% dêem oportunidades para as marcas, após passarem, portanto, por 2 ou 3 experiências ruins, logo há perda de confiança e desistência da compra.

Enquanto 12,3% deixam de consumir após várias experiências ruins.

“Apenas 0,9% mantém as compras com a marca mesmo colecionando más experiências, o que é um número pequeno!”, destaca Lígia.

“Investir em um bom atendimento garante fidelidade e oportunidade de ganho de mercado, uma vez que os clientes satisfeitos falam bem da marca, convidando outros para viverem a mesma experiência”.

Fonte: Hibou

Foto: Shutterstock

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