MULTIPLICA DIGITAL – APENAS 40% DOS CONSUMIDORES SENTEM QUE ESTÃO OBTENDO EXCELENTE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
Apenas 40% dos consumidores sentem que estão obtendo excelente experiência do cliente
Estudo da Emplifi ressalta diferenças no uso das redes e expectativas de compras de acordo com as gerações
De acordo com um estudo da Emplifi (antes conhecida como Socialbakers), plataforma líder em Social Marketing, Commerce e Care, 6 em cada 10 consumidores sentem que não estão obtendo uma excelente experiência ao fazer uma compra, com a Geração Z expressando a maior frustração. E mais, 2 em cada 3 consumidores usam as redes sociais em pelo menos um ponto de contato durante a jornada do cliente.
O dados vem de um relatório recentemente lançado pela Emplifi, “7 principais expectativas do consumidor impactando o sucesso das mídias sociais hoje”. O documento descreve insights sobre como diferentes gerações se envolvem com marcas, especificamente no que diz respeito a compras nas redes sociais e CX.
Para esse estudo, foram entrevistadas mil pessoas nos Estados Unidos.
A análise explora , então, o que os consumidores esperam de suas experiências de mídia social e interações com a marca, e também como os profissionais de marketing podem adaptar suas estratégias para melhor atender a essas expectativas.
“As preferências de comunicação mudam com o tempo, o que representa um imenso desafio para marcas cujos produtos ou serviços atendem a várias gerações”, disse a country manager da Emplifi no Brasil, Alexandra Avelar.
“A chave para as marcas realmente se destacarem no CX é expandir os programas de atendimento e marketing para os canais em que seus clientes estão ativos. O digital abriu possibilidades infinitas, e as empresas que terão sucesso são aquelas que estão resolvendo os desafios de hoje com a tecnologia de amanhã.”
Consumidores pouco satisfeitos
A pesquisa da Emplifi também destaca as preferências de plataformas de acordo com a geração.
O Instagram (65%) e TikTok (51%) são populares entre as faixas etárias mais jovens, e o Facebook é mais popular entre a geração X (76%) versus a geração Z (43%).
Essas descobertas ressaltam, então, a importância de levar em consideração a idade ao moldar as personas do comprador e as iniciativas de CX em estratégias de mídia social.
Mais da metade dos entrevistados (56%) sente, então, que a qualidade do atendimento ao cliente tem um impacto maior na percepção da marca.
Quando solicitados a escolher um item que mais gera percepções positivas do negócio, os consumidores classificaram a disponibilidade de atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana (29%) e os tempos de resposta rápidos (28%) como os dois principais itens, mostrando, então, o papel crítico de um serviço sólido e sempre atualizado na infraestrutura de atendimento ao cliente em todos os canais.
“Já não basta usar as redes sociais para cuidar. As empresas precisam adotar uma abordagem “sempre ligada” e dimensionar seus esforços para fornecer uma experiência perfeita”, disse, então, Alexandra.
“Temos a sorte de viver em uma época em que isso é possível. A tecnologia está aí, as marcas só precisam adotar.”
Fonte: Emplifi
Foto: Shutterstock
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