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MULTIPLICA DIGITAL – 3 FORMAS DE FIDELIZAR O CLIENTE NA SUA FARMACIA

By: | Tags: | Comments: 0 | novembro 9th, 2021

3 formas de fidelizar o cliente na sua farmácia

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O atendimento ao cliente caracteriza-se por ser um momento muito especial para a empresa, para o cliente e para o funcionário e é a chave para fidelizar clientes

“Não basta sorrir ao cliente. O importante é fazer o cliente sorrir para você!” Jan Carlzon

Resolver problemas, orientar nossos clientes, oferecer soluções, acalmar clientes irritados, deixar o tímido à vontade, conquistar, manter e fidelizar clientes são tarefas essenciais do dia a dia.

O atendimento ao cliente caracteriza-se por ser um momento muito especial para a empresa, para o cliente e para o funcionário.

As empresas descobriram que quando investe em atendimento ao cliente os resultados são melhores, o crescimento é mais rápido. Para essas empresas os clientes são mais fiéis e os insatisfeitos em menor número comparados a empresas que não investem. Superar as expectativas do cliente, encantá-lo, mimá-lo e surpreendê-lo se tornou uma meta nas empresas que querem permanecer no mercado.

Para o funcionário, atender bem o cliente é uma questão de estar empregado, de ter os salários pagos em dia e clientes elogiando seu atendimento. Cada vez mais os clientes se tornam fiéis a funcionários que fazem seu trabalho excelente e retornam para ser atendido por este.

Para o cliente, o atendimento ao cliente também é muito importante, pois a diferença entre as empresas não está nos produtos e serviços que vendem, muito menos na qualidade – pois são iguais. A grande diferença está no atendimento.

Porque fidelizar o cliente?

Segundo Philip Kotler, conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Então, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução das despesas.

  • Clientes fiéis compram através de mais de um canal;
  • Consomem mais;
  • Reclamam quando tem uma experiência ruim, enquanto os infiéis mudam de empresa sem nenhum remorso e ainda contam para outros;

Confira 3 dicas para fidelizar os clientes da sua farmácia

1. Entenda que você é a empresa

 Os clientes não fazem distinção entre você e a empresa. Não importa seu cargo, seu departamento ou sua experiência. Para eles, você é a empresa.

Toda a imagem, cultura e valores da empresa serão transferidos ao cliente principalmente através de você e suas atitudes.

Para ilustrar este tópico, cito o exemplo relatado no livro [1]Atendimento nota 10:

Conta a história de uma mulher que viajou até o Walt Disney World e após 20 minutos para comprar um sorvete uma gaivota a roubara o sorvete após um descuido. Ficou chateada, mas continuou em frente. Momento depois ela é abordada por alguém com um uniforme e uma pá:

“Com licença senhora, eu vi aquela ave levando seu sorvete. Infelizmente, isso sempre acontece por aqui. Será que poderia me acompanhar para que eu possa lhe dar outra casquinha? A sua era de flocos, não?”

Que experiência! Que atendimento ao cliente. A pessoa que estava limpando assumiu a responsabilidade e serviu. Ela faz parte da missão da empresa que era assumir a responsabilidade para com o cliente e resolver seu problema.

Traduzindo, os clientes não sabem quantas ligações esta farmácia atende, se o sistema caiu, se o entregador não sabe o trajeto. Para eles você é a empresa e tem que resolver as questões. É imprescindível que esta responsabilidade de cativar o cliente seja assumida por todos, a começar de mim.

Frases como “são ordens da empresa”, “isso é a política da empresa” mostra aos clientes que você é apenas um funcionário e se você se sentir assim nunca será capaz de ajudá-los e poderá ser substituído. Funcionário que diz isso não entende seu papel e sua missão dentro da empresa.

O fato de você encarnar a empresa aos olhos do cliente mostra que você tem uma missão a cumprir.

2. Seja empático

Os desejos e comportamentos de cada cliente são diferenciados e atendê-los de formas iguais não dá resultado.

Pense no tratamento que daria a estes dois clientes:

Tadeu, tímido, entra na farmácia parecendo nervoso e tenso. Seu interesse é o de comprar uma camisinha.

Elton, extrovertido, entra na farmácia para comprar o mesmo produto que Tadeu.

Como você abordaria cada um deles? Da mesma forma? Tenho certeza que não.

A empatia possui muitas definições, mas o grande resumo é: colocar-se no lugar do cliente, pensar como ele pensaria nesta situação e interagir de acordo com esse conhecimento.

Porque a empatia é importante no atendimento ao cliente? Um profissional que utiliza da empatia é capaz de entender os aspectos emocionais e as atitudes do cliente. Partindo deste entendimento, reconhecem as particularidades e percebem quais os produtos e os serviços que estes clientes valorizam.

Exemplos de empatia

A empatia faz com que o cliente seja considerado mais íntimo, tendo uma estreita relação com a confiança, discutida anteriormente. O comportamento do cliente diante de um vendedor empático é falar:

“Como você adivinhou?” “Gosto de você” “Você me entende”

A falta de empatia é desastrosa e sem ela os outros componentes requeridos no atendimento acabam sendo mal utilizados. Observe o exemplo de vendedor educado, alegre, simpático, que apresenta o produto com todas as suas características, argumenta, mostra vantagens, mas não percebe o que efetivamente o cliente quer, não descobre as suas reais necessidades.

3. Confiança no atendimento aos clientes

A linha que separa a satisfação total da fidelidade deve ser coberta por um escudo de confiança. Somente através de uma relação de confiança entre clientes e empresa podem-se criar barreiras para a ação da concorrência. As pessoas confiam em quem os respeita, os ouve e os surpreende. E são fiéis quando e enquanto confiam.

Lembre-se que esta confiança não é comprada, mas conquistada com o tempo e as relações a longo prazo, discutidas anteriormente.

Sendo mais específico, a confiança é muito importante para todos os profissionais de atendimento, mas para os profissionais de uma farmácia é muito importante. Isso porque farmácia não é um varejo qualquer. Ele é diferente, não só por seus produtos, mas também pelo estado que encontra os clientes.

Os clientes de uma farmácia precisam confiar na empresa, no produto e no vendedor para que possa estar satisfeito e voltar a comprar.

Foto e fonte:  diretor da Desenvolva Consultoria, Marcelo Cristian.

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